iso - 20000 - itil的博客

Iso 20000 & itil®知识库

ITIL事件管理—如何在不同的支持级别分离角色

你还记得以前每个公司员工都有“他/她的个人支持IT人员”,或者至少有一个“最喜欢的IT人员”,在任何他们认为与IT有关的情况下都可以打电话给他们吗?我总是对“最喜欢的IT男”能得到的免费咖啡的数量印象深刻。是的,拥有“自己的”个人IT支持对一些员工来说是很棒的,我个人知道,如果他们“最喜欢的IT人员”正在度假,或者其他原因,人们就不会报告任何问题或事件。

好吧,说实话,这对所有的员工来说都不是那么好,而且“最受欢迎的it人员”一次只能在一个地方,根据“先到先得”的原则优先排除故障,最后没有人真正知道it人员是否在排除一个孤立的问题主要的事件完成一些要求,或者发生了什么。

当IT组织开始向基于服务的IT组织转变时,这一切都发生了变化,不仅要知道在任何给定的时间发生了什么,而且还要知道谁在做什么,这变得非常重要。建立与最终用户(客户)的单点联系,并从那里处理事件是客户关系中非常重要的一部分客户是否会向服务提供者寻求协助事件发生。

在继续之前,我先来解释一下ITIL事件和事件管理定义:“一个事件根据定义,在ITIL最佳实践框架内,是否存在任何计划外的服务降级或中断事件管理负责事件识别、记录和分类,主要目标是尽快恢复服务。”


事件经理或服务台经理

在ITIL服务生命周期的IT服务运营部分中,服务台功能是中心,充当所有最终用户的单一联络点。服务台通常记录和管理所有事件和服务请求,并为所有其他服务运营流程和活动提供接口。服务台是实现请求履行和事件管理流程的关键。重要的是要理解事件管理是一个跨It组织的过程,而不是一个仅面向服务台的过程!

事件管理器负责维护事件管理系统,提供管理信息和kpi,并确保所有IT团队遵循所有事件的事件管理流程。这使得服务台经理一个理想的候选人事件管理器以及在中小型组织中的作用。

ITIL_role_separation.png 图:事件管理流程的ITIL角色分离示例。虽然问题管理不直接支持最终用户,但它负责查找和消除事件的根本原因。

一线支持/服务台

再一次,我们让服务台参与到事件管理过程中,其角色是一线支持.一旦终端用户与服务台联系,服务台就会尝试收集尽可能多的关于事件的信息和诊断,甚至在可能的情况下当场解决问题。这将减少所有小事故的解决时间(问:我的电脑不工作了-答:你试着打开它了吗?),第一次接触的解决方案因此提高了最终用户的满意度。

一般来说,ITIL事件管理部门的一线支持人员将由服务台主管,如有需要,他也将担任升级点。如果一线支持不能立即解决事件,它将把事件升级到二线支持。

二线支持

二线支持事件管理的角色一般由技术水平高于第一线的人员组成。他们应该有足够的时间来致力于事故诊断和解决。如果需要,二线支持人员将访问最终用户,这是服务台人员无法做到的。

一个常见的例子,我相信任何从事IT支持的人都能联想到,就是在会议室里安装或设置投影仪,或者为会议室里的所有计算机提供足够的电缆和网络访问。在这种情况下,服务台无法远程提供帮助——你不会从服务台派人去做这件事,因为在某种程度上,你不会有任何服务台人员留下来接听电话/电子邮件,并提供第一级的支持。

三线支持

三线支援e通常为外部供应商和供应商保留;但是,如果他们拥有所需的特定知识,则可能是内部技术小组;例如网络支持、语音支持、数据库支持、硬件维护等。

三线支持的一个很好的例子是可能由外部供应商或供应商提供的打印服务,并且忽略IT部门可能拥有的内部专业知识,合同禁止他们尝试修复与打印机有关的任何东西。在这种情况下,当打印服务出现问题时,必须与外部提供商或供应商联系以获得支持。

如果需要狭窄领域的专业知识的三线支持功能由内部专家提供,您可以保留第四道的支持外部提供者和/或供应商的角色。

如果是什么奇怪的事,看起来不太好-你会打给谁?

在ITIL服务管理中,事件管理是IT组织在过渡到IT面向服务的组织时通常选择首先实现的最基本、最可见(对客户)的流程之一。客户通常仅根据事件管理来评估整个IT组织的价值性能,因为这是IT组织中他们看到并与之交互最多的部分。拥有一个与终端用户(客户)交互的单一联络点对于ITIL事件管理至关重要。这样,你就能确保没有有关事件的信息丢失,并且事件被作为真实的、业务价值的优先级处理,而不是根据先到先得的原则。

另一方面,如果我们从IT内部来看事件管理,它提供了一个关于实际发生的事情的极好概述,并与本文开头有关,谁在做什么。第一线支援提供基本/共同援助;对于更复杂的任务,还有第二种支持;对于外部服务或高度特定于技术的问题,还有第三条支持线。基于技能、专门知识和人员可用性来分离工作负载的问题不再是需要关注的问题。唯一没有获奖的是我们“最喜欢的IT男”,从现在开始,他将不得不自己付咖啡钱。

下载我们的免费样本事件管理流程模板,以了解有关流程范围内的角色和职责的更多信息。